Un cliente descontento es algo más que un pago que dejamos de recibir. Es también una posible mala publicidad para la empresa, la muestra de que algo falla en el negocio y también una oportunidad para mejorar en la forma de atención. ¿Cómo revertir la insatisfacción del público?
Responde Nicolás Rovegno. Instructor de New Horizons.
RICHARD_FIESTAS:
¿Cómo evitar que la insatisfacción de un cliente se convierta en un rumor negativo?
NICOLAS_ROVEGNO:
En promedio, un cliente insatisfecho le cuenta su mala experiencia a unas 20 personas. Por esto es importante dar comodidad al público. El fin de un negocio es no perder clientes sino ganarlos y mejor aún que ellos hablen bien de la marca. Para evitar un efecto negativo, debemos aprender a dar disculpas, pues pocas empresas lo hacen. También se debe entrenar al personal para que sepa lidiar con estos casos. Si el daño es grave, hay que corregir lo que estuvo mal y luego hacer una acción de márketing para revertir el efecto. No es necesario hacer publicidad, basta con promociones, ofertas y servicios especiales.
MODERADOR:
¿Cuáles son las causas más comunes de la insatisfacción de un cliente?
NICOLAS_ROVEGNO:
Muchas veces es la dejadez o desidia para atender. A veces da la impresión de que el vendedor le hace un favor al cliente, cuando es al revés. Otra razón es la diferencia entre lo ofrecido y lo entregado, también retrasos en las entregas y la publicidad engañosa.
WILSON:
¿Cuáles son las primeras alternativas de solución que se deben ofrecer al cliente insatisfecho?
NICOLAS_ROVEGNO:
Uno debe tratar de compensar al cliente por el error cometido. Esa labor en ocasiones no la puede hacer el personal de atención, por lo que es necesario que el administrador o dueño tenga la capacidad de ofrecer disculpas. Muchas veces se deben tomar decisiones importantes para no perder al cliente, como darle un descuento para compensar, cambiarle el producto, devolverle el dinero o cualquier otra forma de compensación que requiera. También se pueden establecer políticas de descuentos para cuando un cliente está descontento.
KONRAD:
¿Cómo detectar una insatisfacción en el cliente antes de que este realice el reclamo?
NICOLAS_ROVEGNO:
La mayoría de clientes insatisfechos no se queja, simplemente deja de consumirle a la empresa. Por cada cliente descontento que se queja, hay 25 insatisfechos que no lo hacen. Hay forma de detener esto mediante encuestas trimestrales y conversaciones ocasionales con los clientes. Ahora bien, las personas no se quejan porque consideran que es una pérdida de tiempo o porque piensan que no serán tomados en cuenta.
STEVE_SAENZ:
¿El cliente siempre tiene la razón?
NICOLAS_ROVEGNO:
Quizá el cliente a veces no tiene la razón, pero sí el dinero. Entonces, hay que saber reconocer cuándo es conveniente dejar libre a un comprador y cuándo se lo debe mantener. Hay empresas que eligen a su público y deciden con quién quieren trabajar. Recordemos que también hay consumidores negativos. Casi siempre se cumple una regla: el 80% de los ingresos de una empresa lo proporciona el 20%. Sin duda a los clientes fieles hay que atenderlos mejor. No quiero decir que se ignore al resto, pero perder a los mejores clientes puede tener consecuencias funestas.
MARIO:
¿Cómo actuar si un cliente se muestra muy agresivo al momento de reclamar?
NICOLAS_ROVEGNO:
Esperar que se calme. Los clientes, cuando vienen a quejarse, siempre están molestos o agresivos. Si se tiene una oficina privada, hay que llevarlo allí para que los demás no lo vean. En esos momentos, se debe mostrar empatía, decirles frases como: “entiendo lo que se siente”, “siento mucho que esté molesto”, “por favor, explíqueme la situación”. De este modo, lo calma. La actitud correcta es la seriedad, no la incomprensión. Siempre se puede recuperar a un cliente.
SAUL:
¿Qué se debe hacer con el personal que no ha tratado bien al cliente?
NICOLAS_ROVEGNO:
Educarlos y empoderarlos. Sorprende la cantidad de empresas que no capacitan a su personal en técnicas de atención al cliente. Esas mismas se quejan por una mala atención de su gente. También se debe motivar a los colaboradores. El equipo de atención al público debe atender con ganas, actitud positiva y empatía.
MODERADOR:
¿De quién depende, en la empresa, mantener la satisfacción de los clientes? ¿Qué área debe trabajar en eso?
NICOLAS_ROVEGNO:
Es algo que proviene desde la gerencia general. La excelencia en el servicio tiene que ser promovida a diario por las cabezas. Jamás se debe dejar eso al área de atención al cliente. Hay una responsabilidad añadida de capacitar al personal, pero lo más importante es que esta idea venga desde las esferas más altas de la organización. Mi recomendación es que no se invierta tanto en publicidad y en márketing, sino más bien en capacitación en servicio al cliente.
Fuente: Diario El Comercio
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