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Los conflictos en los equipos de trabajo son comunes. ¿Cómo manejarlos para obtener los mejores resultados de esta tensión natural?
Por Jim Kling
Los conflictos al interior de los equipos son inevitables, pero también son positivos, ya que son la esencia de la colaboración creativa, la razón de ser de un equipo. "Como solía decir William Wrigley Jr., si dos personas que trabajan juntas tienen siempre la misma opinión, entonces una de ellas no es necesaria", comenta Paul Hennessey, vicepresidente ejecutivo de márketing de BayGroup International, firma de capacitación y consultoría.
¿Cómo podría usted, como líder de equipo, manejar estos conflictos para obtener el mejor resultado posible?
REGLAS BÁSICAS
Una de las claves para manejar conflictos en los equipos es establecer algunas reglas básicas. "El caos no necesariamente resulta en algo brillante", dice Stever Robbins, un 'coach' ejecutivo de Cambridge. Por el contrario, es bueno establecer lineamientos para poder sobreponerse a los desacuerdos.
La regla más importante: los conflictos se deben manejar de manera directa. "Dé dos opciones: confrontar el conflicto y manejarlo, u olvidarse de ello", dice Howard Guttman, director de Guttman Development Strategies Inc., quien agrega que "debería estar prohibido conspirar alrededor del dispensador de agua y mandar misiles vía mail". "Tan pronto me doy cuenta de algo, pongo las cartas sobre la mesa y trato el asunto directamente", dice Morris Shechtman, ex presidente del Shechtman Group. "Lo que quieres es un ambiente en donde haya retroalimentación, donde cada miembro del equipo diga si algo les molesta".
Y cuando esta retroalimentación aviva los ánimos, no siempre se apure en calmarlos. "Mantenga la tensión", dice Hennessey. "En los negocios, los mejores equipos y sus líderes son capaces de 'perseverar' en la tensión y seguir explorando opciones creativas". Para evitar que la situación llegue a un nivel muy personal, usted puede hacer que los miembros de los equipos se enfoquen en un problema en particular y no el uno en el otro.
COHESIÓN Y CONFIANZA
Las reglas de procedimiento bien definidas no solo ayudan a que el equipo sepa actuar en situaciones inesperadas, sino que también forjan confianza.
También es más fácil manejar el conflicto cuando los miembros del equipo conocen a sus compañeros de forma más personal. Pídales que, al comienzo de cada reunión, hablen tres minutos sobre los últimos acontecimientos en su vida tanto personal como profesional. "Esto tiene un efecto extraordinario en lo que respecta a la comunicación", dice Shechtman.
ADHIÉRASE A LOS HECHOS
Una buena forma de hacer que los conflictos sean productivos e impersonales es enfocarse en los hechos. "Los conflictos suceden porque la gente interpreta la misma información de forma diferente, o quizás tengan información diferente", dice Robbins.
Ayude a los miembros del equipo en conflicto a ver qué sucede. No asuma, parafrasee lo que las otras personas están diciendo.
PONGA EL EJEMPLO
Compórtese como usted quisiera que su equipo se comporte en caso de un conflicto.
Ponga en práctica el poner todos los papeles sobre la mesa. En una discusión los miembros del equipo deben exponer todos sus argumentos y dejar en claro el motivo por el que tomaron una posición. Este comportamiento debe comenzar desde arriba. "Los líderes menos efectivos son opacos nadie sabe nada sobre ellos", dice Shechtman. "Para que la gente confíe en usted, debe ser transparente"
Vea los conflictos como una experiencia de aprendizaje. Cuando algo sale mal, tome esa situación como una experiencia de aprendizaje en lugar de la oportunidad de señalar culpables. Su ejemplo influirá en los miembros del equipo.
Sea más visto que escuchado. "La razón de escuchar-decir de un líder debe ser de 90:10", dice Shechtman. En lugar de tomar decisiones, facilítelas. Cuando hable, replantee los argumentos y posiciones.
Interceda cuando la situación se vuelva personal. Y si eso no funciona, la mejor opción es encontrar a un mediador
Guttman dice que lo que uno está realmente buscando es una autogobernación. Una vez que los miembros del equipo aprendan a manejar las dificultades por sí mismos, ellos resolverán los conflictos de manera más eficiente y constructiva.
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