jueves, 26 de marzo de 2009

SOLUCION DE CONFLICTOS EN LAS ORGANIZACIONES

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Los conflictos ocurren cada vez que...
•CONFLICTOS SUSTANTIVOS: Estamos en desacuerdo acerca de asuntos “sustantivos” (ej. cómo hacer un trabajo)
•CONFLICTOS EMOCIONALES: Tenemos antagonismos a nivel emocional que causan roces entre nosotros (ej. me molesta el tono que la otra persona está usando para hablarme, me molesta Como me mira)


¿Son buenos o malos los conflictos?

Los conflictos son parte de la vida y de las organizaciones, por lo tanto son inevitables
Los conflictos puede ser FUNCIONALES o CONSTRUCTIVOS cuando:
•Hacen aparentes problemas que no habíamos visto
•Ayudan a tomar decisiones con más cuidado
•Aumentan la información necesaria para tomar decisiones
•Dan espacio a la creatividad e innovación

Los conflictos pueden ser DISFUNCIONALES o DESTRUCTIVOS cuando:
•Consumen mucha energía personal
•Dañan la cohesión de los equipos de trabajo
•Promueven hostilidades interpersonales
•Crean un ambiente laboral negativo

¿Cómo podemos resolver los conflictos?

Primero que nada… ESCUCHAR !!!
Escuchar centrándose en la otra persona
Escuchar sin centrarse en el propio punto de vista
Escuchar bien provee la base para compartir e intercambiar ideas y sentimientos
Segundo… DAR EL PRIMER PASO usando una estilo adecuado de resolución de conflictos

¿Cuáles son las formas de escuchar bien?
  • Silencio: Exterior e Interior (acallar las propias voces)
  • Señales de asentimiento: Indican que sigo el curso de lo que me dicen: “Hum, ya veo, claro, sí”
  • Abre puertas: Invitación a abrirse y entregar el propio tiempo: “Cuéntame… quieres hablar eso conmigo…”. Una sonrisa, un palmoteo en la espalda, etc.
¿Qué dificulta escuchar bien?

Bloqueadores: Son respuestas centradas en nosotros mismos y no en el otro. Bloquean el flujo de la comunicación. Ejemplos
Ironía: “Asi es que esta cansada la joyita”
Amenaza: “Si sigues quejándote te va a ir mal”
Acusación: “Si lo hubieras hecho antes…”
Descalificación: “Con lo flojo que eres…”
Interrogar: “Ya pues, cuenta todo no más”

ESTRATEGIAS PARA LA SOLUCION DE CONFLICTOS EN LA EMPRESA

-Poder de la palabra
-Retirada
-Contarle a su Supervisor
-Dirigir al otro para hacer lo que se desea
-Invocar normas
-Proponer alternativas
-Negociar

CATEGORIAS DE SOLUCION

-No acuerdo
-Un tercero impone el acuerdo
-Evitación entre las partes
-Gana uno
-Gana el otro
-Perdonar y disculparse
-Nuevas soluciones de acuerdo para ambas partes
-Acuerdo negociado mutuamente aceptable

HABILIDADES REQUERIDAS PARA LA RESOLUCION DE CONFLICTOS

A.- HABILIDADES COGNITIVAS

1.- DEFINIR Y RECONOCER CUANDO COMIENZAN LOS PROBLEMAS INTERRELACIONALES
2.- IDENTIFICAR Y ESCLARECER EL VERDADERO PROBLEMA
3.- IDENTIFICAR LAS VARIABLES RELEVANTES DE LA SITUACION
4.- ESTABLECER OBJETIVOS CLAROS, REALISTAS Y PENSAR EN “GANAR-GANAR”
5.- ENTENDER EL PUNTO DE VISTA Y LOS SENTIMIENTO DEL OTRO
6.- UNIR CAUSA Y EFECTO
7.- INCLUIRSE DENTRO DE LA SITUACION
8.- GENERAR VARIAS SOLUCIONES POSIBLES PARA EL CONFLICTO
9.- ANTICIPAR LOS “PELIGROS LATENTES”
10.- CONSECUENCIAS O SECUELAS DE LLEVAR A CABO UNA SOLUCIÓN DETERMINADA
11.- EVALUAR LOS PROS Y LAS CONTRAS DE LAS SOLUCIONES PROPUESTAS

B.- HABILIDADES DE INTERACCION

.COMPARTIR
•HABLAR POR TURNO
•SINCERARSE
•NEGOCIAR
•RESISTIR LA PRESION DE LOS SUPERVISORES
•ACEPTAR CRITICAS
•FEED-BACK
•MANIFESTAR DESACUERDO
•SABER DECIR “NO”
•PEDIR AYUDA

CONCLUSION
  • Los conflictos son parte inherente de la Vida
  • Ellos pueden ser fuente de creatividad e innovación si los manejamos bien
  • Para eso es importante
    - Escuchar bien
    - Usar un estilo apropiado de resolución de conflictos
  • Recuerda… ¡Solucionar conflictos parte por ti!

Lic. Rafael Yañez Briceño
Asesor en Gestión Humana

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